诉前调解赋能 美容消费纠纷成功化解

案情概述

2022年10月至2023年5月期间，消费者王某某多次在李某经营的美容店内消费。在此期间，王某某陆续购买护肤品并接受美容服务项目，经双方核对确认，累计产生消费金额共计人民币2380元。消费发生时，王某某以资金周转困难为由，向李某提出暂缓支付请求，并承诺将在约定时间内结清款项。还款期限届满后，李某通过电话、微信等多种方式多次向王某某催讨欠款。鉴于王某某长期拖欠消费款项，且经多次催告仍未履行还款责任，该行为已损害李某的合法权益，现李某要求王某某立即偿还欠款2380元。区综治中心在受理该案件后，认为该案件事实清楚、法律关系明确，适宜诉前调解，流转至滨河新区社区服务中心人民调解委员会进行调解。

调解过程

滨河新区社区服务中心南华社区调解委员会收到案件后，立即启动诉前调解受理程序进行调解。调解过程中，李某坚持要求王某某全额支付欠款，强调其经营不易且王某某失信行为损害自身权益；王某某则反复强调因经济困难无力偿还，同时质疑部分美容产品效果，认为应扣除相应费用。调解员采取“背对背”调解法，分别与双方沟通：一方面安抚李某情绪，引导其理性协商；另一方面向王某某释明《中华人民共和国民法典》中关于债务履行的相关规定，明确告知拒不还款可能面临的法律后果。在充分听取双方诉求后，调解员组织面对面协商，提出折中调解方案。经多轮协商，双方最终达成一致。

调解结果

最终经过调解员耐心细致的调解，原告李某放弃了部分款项，就退款事宜达成一致意见并签订了调解协议。由王某某于当日现场一次性支付当事人欠款，这起美容消费纠纷得到了圆满的化解。

案例点评

本案是一起典型的消费领域债务纠纷，调解员通过灵活运用调解技巧、平衡双方利益诉求，高效实现案结事了。调解前，调解员主动调取消费记录、聊天记录等关键证据，清晰界定欠款事实，为后续协商提供客观依据。面对当事人情绪对立、诉求差异大的情况，调解员采用“背对背+面对面”组合调解模式，刚柔并济，将法律约束与人文关怀有机结合，推动矛盾实质性化解。

调解不仅关注当下纠纷的解决，更着眼于长远风险防范。在协议达成后，调解员既提醒债务人恪守信用，又建议经营者完善合同签订流程，从源头规避类似纠纷，对规范消费市场秩序、提升公众诚信意识具有积极引导作用。