甘肃省张掖市“六六工作法”破解医患纠纷

作者：郑岳邦 王治斌

在长期的医疗纠纷调处实践中，张掖市始终站在维护全市社会大局稳定、建设幸福美好新张掖和维护医患双方合法权益、促进平安张掖、健康张掖建设高度，主动创稳，积极作为，总结运用“六六工作法”，成功化解大量医疗纠纷。2014-2023年10年间，共审核受理医疗纠纷报案806起，调解结案711起，结案率88.21%。其中死亡案件120起，占报案总数的13.84%；具有重大社会影响59起，占报案总数的6.81%；转至司法诉讼案件66起，占报案总数的7.61%。

由于生命健康的重要性、生命科学的复杂性、诊疗行为的专业性、医疗风险的不确定性以及医患关系的敏感性，决定了医疗纠纷存在的长期性、情况的复杂性、调解的艰巨性。作为医疗纠纷调解工作者，面对大量错综复杂的医患纠纷，在思想认识上力求做到“六要”：一要用之以心。医疗纠纷小到头疼脑热，大到人命关天，情况千差万别。随着公民权利意识和法律意识不断增强，医疗纠纷频发多发成为必然趋势，且具有持续性、长期性、复杂性。医疗纠纷调解的根本宗旨就是服务群众，为患方排忧解难，维护患者合法权益；服务大局，为医方分忧解愁，维护正常医疗秩序。这就要求调解工作者，要坚守初心，不忘为民之心，牢记职责使命；要确立忠心，忠于人民群众，忠于调解事业；要坚定信心，保持知难而进、迎难而上的坚韧与勇气；要怀揣热心，热爱调解事业，热心为民服务。二要待之以诚。调解工作的对象是人。待人之道，以诚为要。精诚所至，金石为开。调解员在具体工作中，要坚持零距离接访、心贴心服务，努力做到接访“八个一”、服务“五个心”。即来访问一声好、进门让一个座、坐下倒一杯茶、谈话交一片心、程序交一个底、资料交一个单、报案跑一个趟、出门有一个送；热心接待、细心倾听、耐心解答、真心解难、暖心服务，用春风化雨的“心性情”，构筑维护稳定的“防火墙”。三要动之以情。医患纠纷大多数患方当事人，身体被病痛折磨、经济被费用困扰、心理被情绪左右、后果要自己面对。调解员一定要找准切入点，从患方的角度观察和思考问题，调解前认真查阅资料、全面了解案情、分析纠纷原因、弄清具体诉求，将自己置身事内，将心比心、设身处地、用心感受、情景再现，准确掌握患方心理动态，着眼于打开心结、安抚其稳定情绪、引导其理顺心情、帮助其调整心态，为后续调解工作奠定良好思想基础。四要晓之以理。事不说不清，理不辨不明。医疗纠纷调解中的“理”，要着重把握——事理、情理、医理、法理。“事理”就是以事说理、就事论事，既不夸大事实、放大事态，也不轻描淡写、文过饰非。“情理”就是情景再现、客观还原医患纠纷发生的真实情况，由情入理、引导医患双方正确看待医疗风险发生的偶然性、必然性。“医理”就是紧紧围绕第三方专家咨询意见，特别是引导患方从专业角度正确认识诊疗动机、行为、后果，纠正简单用商品交换原则照搬照套医疗过程的片面认识。“法理”就是充分运用国家法律法规、政策规定，最终把医患双方引导到法治思维、法治轨道、法律框架内来，事理情理医理与法理结合，小道理服从大道理。五要衡之以法。医疗纠纷调解在弄清事实的基础上，最终落脚点要以法律为准绳，依法解决矛盾纠纷，做好“四定”。依法定性，确定是否属于医疗行为、医疗行为是否造成损害后果？依法定责，确定医疗行为与损害后果之间是否具有因果关系、有多大关系？明确责任度。依法定损，确定因损害发生而造成的损失、支付的费用、后续支出、抚养费等实际损失。依法定赔，根据现行法律法规、赔偿标准、责任程度确定赔偿金额，力求做到公平公正、利益平衡、双方接受，达到案结事了人和之目的。六要操之以廉。廉洁操守是医疗纠纷调解员的职业底线，是医疗纠纷调解的公平保障，也是彰显法治公正的安全护栏。一般而言，医疗纠纷均由患方提起，诉求也是由患方提出。某些患方当事人为了追求诉求最高化、利益最大化，有时会在规矩、框架之外千方百计、想方设法接近调解员，以求达到目的。调解员一定要与医患双方特别是有此类动机的患方，保持思想上的高度清醒和接触上的安全距离，坚决杜绝为调不廉、以案谋私、以调牟利，坚决做到不接不送、不吃不喝、不收不要，树立廉洁公正的调解形象。

在具体案件调处工作中，张掖市医调委努力做到“六办理”：一是突发重大纠纷现场办理。无论白天黑夜、风霜雨雪、平日假日，始终处于战备状态，接到突发重大纠纷报案即刻奔赴现场，安抚患方情绪，讲解相关法律，告知调解程序，控制事态发展。如2023年3月11日（星期六），快速处置×中医院患者刘××（女，48岁）在市级×医院后续治疗期间情绪失控、扬言跳楼突发情况。二是患者死亡纠纷加急办理。凡患者死亡纠纷第一时间启动应急调处机制，第一时间赶赴现场，及时说服患者家属将死者遗体移出院内，将院内纠纷引到院外，保障正常医疗秩序。同时，加急收集相关资料、加急提请专家评鉴，加急进行调解处理。如甘州区郭××诊所张××（男，45岁）死亡纠纷，面对家属以头撞车、抱腿不放、躺地哭闹、摆放花圈、高额索赔等复杂局面，调解员废寝忘食、连夜奋战，最终于受案第三天凌晨1点结案。三是重点疑难纠纷想法办理。患者李×（男，21岁）因高坠高位截瘫死亡后与市级×医院发生纠纷，虽然专家评定医方无责，但患者父亲（特种兵退伍）思想偏执，扬言报复杀医，经常发威胁信息、跟踪医务人员，并威胁调解员。调解员不惧危险，通过当面、电话、微信、其亲戚长时间反复与其沟通，购买牛奶、八宝粥乘公共交通到其家中看望沟通，千言万语破解思想疙瘩。同时，先后与市卫生健康委、红十字会、民政局、慈善协会、退役军人事务局、涉事医院、患者所在镇党委政府多方汇报协调，千方百计解决其实际困难，消除了潜在隐患，控制了社会风险。四是患者不便纠纷上门办理。患者任××（男，36岁）死亡正值去年春节，调解员初七凌晨7点冒着严寒、踏着积雪乘坐公共交通赶赴涉事医院所在县，协调县卫生健康局、市县卫生健康综合监督执法局、涉事医院，与患者家属多方沟通协调，返回已是深夜。这样的案例还有很多很多。五是患者投诉纠纷及时办理。常年保持投诉报案电话24小时（下班转移呼叫）接听，调解人员手机24小时开机，坚持做到有报必接、有访必到、有案必立、有求必应。六是历年积压纠纷回头办理。2023年清理办理历年积案33件。2024年前5个月，清理办理历年积案35件。

“六六工作法”的实际运用，取得了明显效果，解决了纠纷，彰显了公平，赢得了民心，维护了稳定。2022年以来，医疗纠纷当事人和患者家属无一起围堵市级党政机关、无一起聚众群体上访、无一起造成重大社会影响。案件当事人和来访人员满意率分别达到97.8%和98.6%，医患双方送来锦旗6面。