山丹县霍城镇：“望闻问切”开启信访工作新篇章

    

“望”眼更宽，用心更细。镇信访办工作人员主动出击，既用“望远镜”，又根据需要使用“近视镜”“放大镜”，由表及里、由外及内，排查掌握各类信访矛盾纠纷。一是接访服务质量上下功夫。在接访时，细致观察信访人，关注其情绪变化等外在表现。通过察言观色区分不同信访群体，确定不同接访方式方法，做到因人而异，因势利导，不断让群众感受到公平正义、感受到党的温暖，为顺利接访打下基础。二是信访矛盾收集上下功夫。通过公开举报电话，设立举报箱，成立村级调委会等形式，健全完善“访、信、网、电”四位一体受理渠道，进一步织密受理群众反映投诉渠道网络。同时转变工作方式，变被动接受信访举报为主动发现问题线索，“关口前移、重心下移”，实现领导干部主动接访、下访、约访常态化，进一步畅通群众诉求渠道。三是问题源头化解上下功夫。对群众来信来访反映的问题建立台账，分类管理，及时梳理群众反映的热点难点问题，深入甄别剖析，归纳不稳定因素，问题产生的根源，有效化解信访矛盾。真正做到发现得早、化解得了、控制得住、处理的好。    

    

“闻”取社情，体察民情。社情民意工作成为一条重要的“民意疏通管道”，对及时了解社情民意，关注民生，化解民怨，促进发展至关重要。一是架起干群“连心桥。在接访中，耐心仔细地听取信访人诉求，从繁杂的信息中梳理问题根源，准确掌握第一手资料，为下一步处置工作打下基础。并在倾听民意过程中，注重换位思考，切实畅通干部群众之间的“连心桥”。二是深入村社“听心声”。以精准扶贫结对帮扶工作为契机，进入村社和困难群众家里认真倾听困难群众面临的困难和心里话，能当场解决的问题就地解决，对解决不了的问题带回来解决处理。同时听取“两代表一委员”、群众代表的意见建议，仔细排查各类矛盾隐患，积极化解矛盾纠纷，把不稳定因素化解在农村，消除在萌芽状态。三是督办事项“侧重听”。针对涉及到群众切身利益的事项，既听取经办站所、负责人的意见，又听取被服务群众的声音，不仅听取正式的汇报、谈话，也学会侧面了解“道听途说”的顺口溜、打油诗。同时党政主要负责人做到亲自部署、亲自研究、亲自协调、亲自督导，履行好第一责任人责任，班子成员履行好“一岗双责”，切实形成强大工作合力，确保工作实效。

    

“问”询问题，征集意见。“以人为镜可以明得失”。做群众工作要主动问政于民、问计于民，始终将群众对工作的满意度作为衡量成败得失的重要标尺。一是学会“入山问樵，入水问渔”。信访工作人员相互交流、相互探讨、相互取经，借鉴好的工作方法，坚持问题导向，瞄准矛盾根源，提高矛盾化解能力。同时积极参加“信访业务大讲堂”，不断提高信访工作的能力和水平。二是刨根问底问民意力求实效。针对问题线索关键点、矛盾点，坚决“打破砂锅问到底”。既关注面上的问题，更重视问题的涉及面及化解矛盾的政策依据。在同信访人问答中，善于运用群众熟悉的语言、习惯的方式、乐于接受的方法沟通交流，进一步掌握真实情况，同时安抚信访人情绪，解释有关政策法规，引导信访人合理合法信访。三是询问自省持续改进作风。要求领导干部自问自答，结合业务工作的实际，对照服务群众流程，设计自问自答的题目，多问自己“应该做什么”“怎么做得最好”“那些环节还可以优化”等问题，持续改进工作作风，坚决杜绝“不敬畏、不在乎、喊口号、装样子”，让群众感受到实实在在的变化。

    

“切”脉寻因，对症开方。针对前期梳理的矛盾隐患，建立完善“大信访”格局，信访办牵头，各职能站所参加，常态化开展专题分析，找出问题症结，提出处理意见和建议。一是纵横结合织密信访“服务网”。为进一步化解信访积案，纵向上健全完善了16个村级人民调解委员会，设“调委会”主任16名。横向上整合信访、综治、纪检、司法等部门力量，负责协调解决重大疑难信访问题，形成了齐抓共管的工作合力，变信访部门独角戏为多部门大合唱。至目前，4件信访积案已化解3件，化解率达75%，一批疑难信访事项得到妥善化解。二是督办问效拧紧工作“责任栓”。完善信访问题办理督办制度，对今年以来收到的30件群众生产生活的合理诉求，27件矛盾纠纷，5件信访件，其中2件信访积案全部建档立册，定时间、定人员、定任务，倒排工期，全部进行了回头看。对办理过程、规范程度、处理意见落实到位情况一一回访，做到事事有回音、件件有着落。通过跟踪督办，稳步提升了群众满意度、获得感，破解了服务民生事项“最后一公里”问题。三是抓住重点问题及时召开“联席会”。紧盯信访问题突出领域和重点群体信访动向，及时召开“联席会议”，会同各个职能站所对群众诉求逐一研究，发挥集体智慧“把脉会诊”，坚持按照“三到位一处理”的要求，推动问题化解。对群众的合理诉求，穷尽政策措施，尽可能满足;对诉求没有法律政策支撑，但生活确实困难的，用好相关政策给予帮扶，帮助解决好法度之外、情理之中的问题;对诉求无理的，也不能简单回绝，做好思想工作，既要讲清“法理”，又要讲明“事理”、讲透“情理”，解开思想疙瘩，做到事结心结同步解。

    

自推行“望闻问切”四步工作法以来，领导干部主动下访80余次，解决群众生产生活合理诉求30余件，化解矛盾纠纷27件，化解信访积案3件，立案处理3件，进一步织密农村基层信访化解“工作网”，“硬化”了服务群众的“最后一公里”。（张掖市山丹县霍城镇供稿）