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一条民生热线连着千家万户

时间:  2020-09-15 09:53:48

新甘肃·甘肃法制报首席记者  何明霞
 
“您好!这里是‘12345’热线,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?” 
 
“你好,我是沙河镇化音村村民,我乘坐出租车下车时手 被夹伤……” 原来,张掖市临泽县沙河镇化音村村民宋先生在乘坐出租车下车时,因风吹车门手被夹伤,在医院就诊出院时因医药费产生纠纷,希望相关部门帮助解决,遂拨打‘12345’热线求助。县交通运输局接到“12345”热线转派的工单后,立刻对该情况进行调查,并由执法人员召集出租车公司负责人、出租车司机、保险公司业务员、投诉人进行了现场调解,最终由保险公司进行了赔付。
 
“办事效率非常高,我完全没想到这么快就解决了。”对于处理结果,宋先生十分满意,他表示,临泽县“12345”服务热线真是政府的“亲民线”、企业的“解难线”、群众的“贴心线”。


百姓反映诉求的“快车道”
 
越来越多的群众像宋先生一样,有事拨打“12345”热线,这条热线已成为百姓反映诉求的“快车道”。
 
“12345,有事找政府”的口碑在广大城乡群众中逐渐形成。
 
民有所呼,必有所应。所呼之事,市民最需最盼;所应之举,政府及时高效。一条热线,联通的是百姓冷暖,体现的是社会治理的现代化。
 
今年以来,临泽县积极创新社会治理,畅通群众诉求渠道,建成运行临泽县“12345”政务服务热线,开辟了推进市域社会治理现代化试点工作的又一有效途径。
 
热线开通不到3个月时间,已受理群众诉求1200多件,把人民群众反映的问题解决在了家门口。“12345”,这个熟悉的电话号码,伴随着临泽经济社会发展,如今已在党委、政府与人民群众之间架起一座“连心桥”,真正实现党和政府与群众“心连心”。
 
今年,七彩丹霞景区成功晋升为国家5A级旅游景区,来临泽旅游观光的外地游客不断增加,但很多游客却不知道景区疫情防控的具体要求,纷纷拨打12345热线咨询是否需要隔离或核酸检测证明。疫情防控措施根据全国疫情情况随时都有变化,所以工作人员会将这样的咨询通过“12345”平台的三方通话功能,直接转接到县防控办,由县防控办工作人员现场为群众解答。两个多月来,这样的咨询就有100多件。
 
服务民生,解决民忧。临泽县“12345”平台带有温度的便民服务,是“互联网+政务服务”应用的真实体现。服务热线由单一的政务服务向群众生活服务不断延伸,高效解决问题,快速为老百姓提供服务,不断增强人民群众的获得感、平安感、幸福感。
 
体察社情民意的“千里眼”
 
“高铁南站附近马路两侧的下水井盖子被偷盗,影响了群众出行安全……”
 
“我家附近有人乱搭乱建,存在安全隐患……”
 
“我要办理居住证,需要哪些材料?”


  每天,“12345”热线的工作人员都能接到很多类似这样的电话,他们都逐一认真详细解答。
 
“12345”热线不仅为市民反映诉求提供了便捷,还定期对热线数据进行精准分析,为政府更好地决策和服务市民提供了直观数据支撑,成为党委、政府体察社情民意的“千里眼”。
 
大数据、人工智能为“12345”热线插上了智慧的“翅膀”,在市域社会治理现代化试点工作中扮演着“新角色”。通过大数据分析得出,市民通过热线反映的诉求主要涉及疫情防控、社保医保、民政救助、噪声污染、拆迁补偿、拖欠工资、物业纠纷、交通管理、干部作风、户籍、就学等方面。
 
这些与市民生活息息相关的问题,正是党委、政府提升服务水平的着力点和关键点。
 
目前,热线反映的问题主要借助政务服务热线,群众的诉求得到了及时回复、有效解决,群众对“12345”热线的知晓率、认可度、满意率不断提高。
 
社会治理现代化的“大平台”
 
在这条热线上,输入的是民生,化解的是民忧,输出的是民心。
 
利民、惠民、便民。为民办实事,仅有一腔热忱还不够,更要有完善的机制保障,才能做真章、出实效。
 
临泽县政府办公室印发《“12345”政务服务热线运行管理方案》,明确了各部门单位工作职责,同时建立起“受理——答复(转办)——督办——反馈——回访——归集分析”的工作程序,不断细化办理流程,完善对诉求事项的全过程动态监督管理。热线工作人员对所有转办事项进行跟踪督办,对即将逾期事项进行电话催办,并对转办事项的办理、答复情况进行逐一回访,确保群众诉求得到及时有效地解决。通过环环相扣的回访核实和评价,倒逼一次性化解群众诉求。
 
“解决问题非常快!”规范的运行机制让群众深刻感受到了诉求解决的效率。
 
像这样的例子还有很多。“12345”工单要求办理时限为5个工作日,目前平均办理时长仅3.5天,最短的当天就能解决。
 
在“12345”热线大厅里,显示屏实时更新群众来电受理情况,各类信息一目了然。
 
“12345”语音呼号和热线平台可实现多路语音同时呼入,语音在线转呼“三方通话”,来电事项在线登记、转办、反馈,知识库加载与在线查询等功能。公开招考热线工作人员,配备双屏显示电脑、IP电话等设施,各镇、各部门单位在热线知识库录入信息1000多条。开通微信公众号、电子邮件,整合门户网站政民互动栏目,形成了以“12345”电话为主,微信、邮件、网络为辅的“四位一体”综合性、多渠道服务模式。