甘州区：“三中心一网办”激发市域社会治理新动能

本网讯 张掖市甘州区把解决好群众的小事、难事、烦事作为提升市域社会治理现代化水平的重要抓手，着力打造“三中心”（即12345政务服务热线信息中心、政务服务中心、综治中心），全力推进社会事务“一网统管”、便民事项“一网通办”、矛盾纠纷“一网化解”，探索了一条具有时代特征、甘州特色的社会治理新模式。2019年，全区治安、刑事案件分别下降32.8%、23.2%，群众安全感、幸福感、获得感进一步增强。

　　搭建“一个平台”，实现社会事务“一网统管”。一是统筹谋划。区委政法委发挥牵头抓总、统筹协调作用，区政务服务局在政务大厅建立“12345，有事找政府”服务热线信息中心，整合服务类热线，实行“一个号码对外、一个部门接收、一条龙办理”便民在线服务。招聘话务员10名，集中受理政策咨询、便民诉求、意见建议、举报投诉等事项，在“线上”解决群众的烦心事和对城市管理的操心事。23个乡镇（街道）、52个部门企事业单位专门设立服务热线对接机构，打造“全方位、立体式、零距离”的服务品牌。二是规范运行。“12345”服务热线24小时在线服务，实行“一号对外、多机连接，集中受理、分类转办，限时办结、及时反馈”的运转模式。具体工作中，由乡镇（街道）、部门单位根据服务事项标准要求，建立知识支持库。对一般性咨询事项，按照知识支持库规定直接答复；对难以解答和民生保障类事项，通过三方通话转到有权处理部门、企业单位实时解答和提供服务；对暂不能答复的，通过政务专网向相关单位转办；对情况复杂、涉及部门多的事项，发挥综治中心平台作用，按照“中心吹哨、部门报到”相关规定办理。三是健全体制。建立运行管理、服务规范、分类转办、限时办结、回访评价、通报考核6项制度机制，为工作全流程戴上“紧箍”，确保群众需求件件有结果。建立与公安巡警、综合执法巡逻队、网格员队伍联动机制，对社会事务举报投诉“即接即转”，就近调动社会治理资源处理。对转办事项未办理和超期办理的，由区委政法委牵头开展专项督办；对民生保障服务事项，由相关企事业单位实行24小时值守服务，确保民生服务“不打烊”。按照“一事一评价”要求，对回访群众不满意的，逐项分析研判，分类别纳入督办程序重新办理。四是强化支撑。推进“12345”服务热线与政务专网、政务公众号、政务APP等平台互联互通，构建“线上受理、网上交办、线下办理、现场督办、网上查询”工作体系，方便群众“线上”反映诉求、网上查询结果，让数据多跑路、群众少跑腿。对热线呼入量、有效来电量和诉求类别、群众满意度网上汇总，利用大数据分析研判群众诉求、民意动态和社会热点信息，为党委政府科学决策提供信息支撑。

 

打造“一个大厅”，实现便民事项“一网通办”。一是做实服务平台。整合社保、市场监管、税务办理、项目审批等职能建成政务服务大厅，入驻行政企事业单位23个，设立窗口81个。梳理服务事项576项，由相关窗口及时受理、限时办结。需要多部门审批的事项，按照“一窗受理、联动审批、限时完成、统一回复”，开展“一条龙服务”，实现便民事项“只进一个门、只跑一趟路”。二是打造智慧政务。实施“互联网+政务服务”，对947项事项实行网上受理、网上审批。配备3台智能服务机器人，对群众提供咨询导办服务。建成电子智能查询、电子智能监察、电子预约叫号、电子指南、电子评价为主的智慧政务体系，为群众提供便捷的自助服务。三是推动服务延伸。下放便民服务职权86项，建强镇、村两级便民服务中心，让服务事项在乡镇（街道）“接得住、办得好”。整合村、社区便民服务事项，拓展代办服务功能，积极开展代缴、代办、代理等便民服务，有效提升“家门口”的便民服务水平。 

 

完善“一个体系”，实现矛盾纠纷“一网化解”。一是建强平台。建成正科级建制的区综治中心，整合政法资源入驻，每天安排1名专职律师坐班，聘请6名心理咨询师预约坐诊。为乡镇（街道）配备23名政法委员，进入党（工）委班子，兼任综治中心主任，265个村（社区）党支部书记兼任村级综治中心主任，完成三级综治中心全覆盖。二是完善体系。设立正科级建制的区矛盾纠纷调处中心，成立23个镇级、265个村级人民调解委员会和15个行业调解委员会，形成以矛盾纠纷调处中心为核心，四级调解组织为支撑的“一站式”解纷体系。按照“只进一个门只跑一趟路”工作机制，通过“中心吹哨、部门报到”工作模式，组织相关部门现场调处群众矛盾，现场调处率达40%以上；现场调处不成功的，由责任单位进一步化解，后期办结率达97%。三是依法治理。建立诉调对接工作机制，实行“诉前调解+律师参与+司法确认”调解模式，对20类案件按照人民调解程序调解，调解成功后制作调解协议，申请法院予以司法确认；调处不成功的，将情况反馈至法院优先立案。对符合条件的案件开通“绿色通道”，做到随时受理、随时移送。（张掖市委政法委供稿）